No existe cosa más inútil, que hacer perfectamente aquello que no sirve para nada.
(Peter Drucker, 1993)
Las Administraciones Públicas constituyen los instrumentos de que se dotan los estados modernos para el desarrollo de las políticas públicas que instrumentan los gobiernos con el fin de garantizar los derechos fundamentales de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cívicas y facilitar la prestación de los servicios básicos de una sociedad del bienestar.
Es conveniente y acertado que las administraciones se centren en hacer bien aquello que es esencial para el desarrollo, estructurado y armónico desde el punto de vista de la sociedad a la que sirven y que no pueda o no deba hacer el sector privado.
En este contexto se requiere que la reforma o modernización de las administraciones públicas, en definitiva, que las estrategias de cambio y mejora de la calidad de los servicios púlicos que prestan se basen en las siguientes prioridades:
1. Revisión dimensional de las Administraciones para reflexionar sobre la adeucación a las parcelas de actuación más necesarias, genuinas o propias de las administraciones públicas, en especial aquéllas que mejor sabe y desarrolla el sector público, simplificando los procedimiento, trámites y protocolos, facilitando el acceso, descentralizando y acercando los servicios a los ciudadanos y usuarios -los clientes de los servicios públicos- y rebajando los costes y aumentando la calidad.
2. Introducción de técnicas de gestión que favorezcan un funcionamiento más eficiente, eficaz, rápido y próximo a los ciudadanos y usuarios, que satisfagan sus expectativas y necesidades. Hay que prestar atención a la calidad, los procesos de innovación permanente, de mejora continua que exige la concienciación e involucración de todos los empleados de las administraciones, los servidores públicos.
Sin lugar a dudas, uno de los ejes fundamentales que impulsan el Modelo de la Nueva Gestión Pública lo constituye el desarrollo de la filosofía de la calidad en el sector público. Numerosos autores han ilustrado que la nueva gerencia pública pretende establecer un nuevo tipo de relaciones entre el Estado y el ciudadano, donde éste es visto como el cliente de la acción de gobierno, el cual deberá recibir servicios y programas públicos de acuerdo con niveles de calidad satisfactorios.
La calidad consiste en una filosofía de acción continua por mejorar
Después de casi un siglo de evolución, la calidad, lejos de ser una nueva moda o un recetario de formulas mágicas, bien al contrario, consiste en una filosofía de acción continua por mejorar con el fin de obtener un producto o servicio de valor para el cliente, usuario etc. tratando de satisfacer sus expectativas, pues con ello, conseguimos aumentar el bienestar de la sociedad y la satisfacción de ciudadanos y usuarios por el servicio recibido, es decir, la identificación de los ciudadanos con las políticas públicas desarrolladas por las administraciones y financiadas con los impuestos de todos.
Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora. Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las propias organizaciones.
Dadas las características específicas de los servicios públicos, los gestores de calidad de las administraciones públicas, además de los modelos de calidad internacionalmente reconocidos (ISO 9001, EFQM), utilizan para la gestión de la calidad y satisfacción de los ciudadanos y clientes otros modelos de gestión:
Es durante la década de los 90, y en el contexto de introducción de los sistemas de gestión de calidad en el sector público, cuando el IPSG (Grupo de Innovación de los Servicios Públicos) de la Unión Europea desarrolló el CAF como una herramienta sencilla para ayudar a las administraciones públicas europeas a iniciarse en la gestión de la calidad total, y a su vez proporcionarles un marco de excelencia que permite establecer comparaciones entre organizaciones de carácter público.
El Marco Común de Evaluación (CAF, siglas en inglés de Common Assessment Framework) es una herramienta de Gestión de Calidad específicamente diseñada para introducir la autoevaluación y la gestión de calidad en el sector público de los países de la Unión Europea y que, por lo tanto, refleja las necesidades de este sector.
Más recientemente aparece un nuevo modelo más sencillo, el modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (modelo EVAM). Es una herramienta de análisis organizativo, una herramienta para el diagnóstico de las organizaciones. Diseñada expresamente para las organizaciones públicas por la Dirección General de Inspección, Evaluación y Calidad de los Servicios (DGIECS) del Ministerio de Administraciones Públicas, actualmente se desarrolla por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL).
LOS DISTINTOS MODELOS
Modelo EFQM: Conforme a la Resolución de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General de la Administración Pública que aprueba directrices para el desarrollo del Marco general para la mejora de la calidad, se reconoce como un modelo de gestión el Modelo EFQM. La versión del Modelo EFQM que se presenta es el recogido en la “Guía de Autoevaluación para la Administración Pública” del MAP (Ministerio de Administraciones Públicas), en su edición de 2006. El modelo se basa en los siguientes conceptos fundamentales:
· Orientación hacia los resultados.
· Orientación hacia el cliente.
· Liderazgo y coherencia en el propósito.
· Gestión por procesos y por hechos.
· Desarrollo e implicación de las personas.
· Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora continua.
· Desarrollo de alianzas.
· Responsabilidad social.
Modelo CAF: El Marco Común de Evaluación (CAF, siglas en inglés de Common Assessment Framework) es el resultado de la cooperación entre los Ministros responsables de la Administración Pública en la UE. A petición de los Directores Generales correspondientes, la nueva versión del CAF ha sido desarrollada por el Grupo de Servicios Públicos Innovadores (IPSG). El CAF es una herramienta de Gestión de Calidad para introducir la autoevaluación en las Organizaciones Públicas, que incorpora las características principales de los modelos EFQM y del alemán SPEYER, y que analiza dónde se encuentra una organización y hacia dónde quiere dirigirse.
Modelo EVAM: El RD 951/2005, de 29 de julio, establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE, integrando seis programas para la mejora continua de los servicios. Concretamente, en la Resolución de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General para la Administración Pública, en la que se aprueban las directrices generales para el desarrollo de los programas del Marco General establecido en el RD 951/2005, se recoge en el apartado quinto que entre los modelos de calidad se encuentra el EVAM diseñado por el MAP, cuya Guía de Evaluación se aprueba en el apartado primero de la Resolución. El Modelo EVAM permite, además de la realización de un diagnóstico, la determinación de actuaciones concretas encaminadas a la mejora continua y a la valoración de la madurez de la organización. Los objetivos del Modelo EVAM, utilizando la Guía de Evaluación, son los siguientes:
· Realizar la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado aún la autoevaluación.
· Promover el proceso de evaluación en las unidades de la AGE.
· Facilitar la incorporación gradual al proceso de evaluación.
· Poner a disposición de las citadas organizaciones una herramienta de evaluación inicial.
· Transferir a estas organizaciones las metodologías y acciones a establecer para la mejora de su gestión.
El Modelo EVAM permite no sólo realizar un diagnóstico (puntos fuertes, áreas de mejora, etc.), sino también asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa para planificar las líneas de actuación futura.
La lógica subyacente en este sistema de evaluación es la del ciclo PDCA (Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar), estando compuesto el Modelo EVAM por cinco ejes, cuya representación gráfica es la siguiente:
v Definición de la política y estrategia de la organización basada en políticas públicas, conforme a los requisitos de los usuarios/ciudadanos y de la comunicación externa e interna de la misma.
v Despliegue de la política y estrategia a través de planes operativos que expliciten los objetivos organizativos.
v Planificación y despliegue de los procesos conforme a la política y estrategia.
v Gestión de Recursos adecuada a la política y estrategia organizativa:
- Recursos Humanos
- Recursos Materiales
- Alianzas
v Determinación de mecanismos de seguimiento del grado de cumplimiento de la política y estrategia organizativa.
v Planificación y desarrollo de la mejora en función de los resultados para garantizar la consecución de la política y estrategia organizativa.
FIGURA 1. EJES DEL MODELO EVAM.
Aspectos que componen cada uno de los Ejes del Modelo EVAM
EJES
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ASPECTOS
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POLITICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL LIDERAZGO
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v La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza a través del liderazgo
v La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave
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PROCESOS
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v Diseño y gestión sistemática de los procesos
v Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios
v Gestión y mejora de las relaciones con los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios
v Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación a fin de satisfacer plenamente a clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
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PERSONAS
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v Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización
v Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
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ALIANZAS Y RECURSOS
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v Gestión de los proveedores y de las alianzas
v Gestión presupuestaria
v Gestión de los edificios, equipos y materiales
v Gestión de la tecnología
v Gestión de la información y del conocimiento
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RESULTADOS
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v Resultados en clientes
v Resultados en personas
v Resultados Clave
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CONCLUSIONES
Es importante recordar que los modelos de calidad no pueden servistos como fabulosas pócimas de alquimista. En realidad, su empleo junt con el de los premios de calidad, ni siquiera puede ser considerado como un fin en sí mismo; lo que representan es simplemente una ordenación del comportamiento organizacional apegado a criterios considerados como excelentes y con los cuales es factible compararse a otras instituciones publicas o privadas. El objetivo último de la gestión pública siempre deberá ser la satisfaccion del ciudadano conparámetros como legalidad, ética, transparencia, eficiencia, economía, entre otros.
Es conveniente enfatizar que el reto para modernizar las organizaciones gubernamentales es mayúsculo. Además de los modelos de calidad, se requiere implementar en ellos, entre otros, programas de productividad, de transparencia y rendición de cuentas, de lucha contra la corrupción y de administración electrónica. Pero a la vez se debería estimular la realización de otras investigaciones complementarias que permitan tener un panorama más amplio respecto al avance de las diversas filosofías en torno a la calidad en el sector público. La dificultad y avances en la implementación de estos instrumentos, la factibilidad de los modelos de calidad en los diversos niveles de gobierno y los avances en la transformación de la cultura organizacional en el Estado representan algunas de las posibles líneas de investigación.
Fuentes:
Corces, A. (2006). Unidad didáctica 1.2: los modelos de excelencia: curso Gestión de la Calidad en la Administración Pública (4ª ed.). España: Fundación CEDDET, Ministerio de Administraciones Públicas, INAP, Fundación Carolina
Ministerio de Administraciones Públicas. MAP (2006) Guías de apoyo a la calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia en el ámbito de la administración local. Madrid: Fareso.
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