«Cuando los ciudadanos perciben que la Administración Pública ofrece valor en el servicio público, se crea una confianza implícita hacia ella. Esta confianza da lugar a una población más conectada, cuyas verdaderas necesidades se transmiten a la política de la Administración Pública, lo que permite llevar a la práctica un servi - cio excelente, que refuerza, a su vez, una renovada confianza» (Accenture, 2007).
La Administración electrónica española ha experimentado un considerable avance desde la generalización de Internet, que ha facilitado que los procesos de comunicación de ciudadanos y empresas con las Administraciones Públicas hayan dado un considerable giro. A nivel municipal estamos todavía inmersos en la etapa de la oferta informativa aunque algunas administraciones locales avanzan más rápidamente que otras hacia la administración electrónica, y que aún estamos muy lejos del gobierno electrónico.
La página web del Ayuntamiento de Petrer es un ejemplo de ello. Si bien se trata de una localidad pequeña, básicamente ofrece información, que podemos agrupar del siguiente modo:
- Información del municipio:
v Bajo el enlace Home podemos acceder a las distintas áreas que orgánicamente constituyen el ayuntamiento:
¨ Prensa
Con un solo clic podemos acceder a cada apartado en los que encontramos direcciones y teléfonos, así como horarios de atención al público. En un segundo clic podemos acceder a descripciones y a otros enlaces, que amplían esta información.
v Encuadrada en el título TU CIUDAD, aquí encontramos información general sobre dónde está Petrer, sus calles, gastronomía y sus gentes como principales señas de identidad que identifican el municipio y que se pueden encontrar de forma segmentada, además de algunas reseñas sobre la economía de la ciudad, los sectores que la componen y la evolución que ha sufrido en estos últimos años. Esta información se distribuye en los siguientes apartados:
¨ Turismo
¨ Economía
2. Por otro lado encontramos información de servicios. Está dividida en las siguientes áreas
v Una bajo el título TUS GESTIONES está dedicado a todos los ciudadanos de Petrer, donde podrán consultar diversas gestiones con la institución vía multimedia. Desde aquí podrán estar informado sobre los pagos de impuestos, tasas… Facilita el acceso a los contenidos mediante un cómodo buscador de trámites. Dentro de este apartado podemos encontrar los siguientes enlaces:
A pesar del título, realmente no se pueden realizar gestiones. Únicamente se ofrece información acerca de los trámites, plazos para efectuarlos etc. pero no existen servicios online, donde ciudadanos y empleados públicos pueden tramitar electrónicamente sus solicitudes administrativas, sus pagos de impuestos o tasas, si bien existen los modelos en formato pdf que se pueden descargar fácilmente.
v Por otro lado y bajo el título DESTACADOS se agrupa distintas pestañas sin una conexión lógica. Una especie de “cajón desastre” que cuenta con los siguientes apartados:
En este caso ocurre como en el apartado anterior. El apartado solicitudes/trámites es meramente informativo, no podemos realizar las gestiones online, aunque sí está estructurado mediante enlaces a las distintas áreas y trámites que se pueden realizar en el Ayuntamiento y también se pueden descargar los pdf. Contiene, información de cada área, de la normativa que se aplica en cada trámite, así como los horarios de atención al público. No ofrece teléfono de contacto.
Existe por otro lado un enlace dedicado a participación ciudadana, al que se accede a través del apartado solicitudes/trámites, cuyo acceso remite a una página en la que se explican los trámites a realizar para la “solicitud para el registro municipal de asociaciones”
v También podemos hallar un área informativa de tipo sectorial, dirigida a las EMPRESAS en la que podemos encontrar todos los campos relacionados con el desarrollo empresarial: Empleo público ofertado desde el ayuntamiento, tejido industrial y comercial de la localidad además de cursos, talleres, premios y concursos dirigidos a empresarios y demás ciudadanos de Petrer. Sus apartados son:
Adolece como las anteriores de la posibilidad de realizar gestiones de manera electrónica.
Si nos introducimos en apartado Empresas de Petrer, encontramos información relacional, en el podemos conectar con la “Agencia para el Fomento y la Innovación Comercial (AFIC.). Es un Departamento Técnico al servicio del comerciante integrado en la Concejalía de Comercio del Ayuntamiento y ubicado en las mismas oficinas de la Agencia de Desarrollo Local, pero el acceso a la misma se ha de realizar tras dos pantallas.
Por otro lado, se ofrece diversa información acerca de noticias relativas al municipio que ocupan el cuerpo central de la web y que se encuentran debidamente actualizadas, no así la agenda cuya última actualización se realizó en el mes de febrero.
Conclusiones
Se puede concluir que estamos inmersos a nivel municipal en la simple oferta informativa, que se avanza hacia la Administración electrónica y que estamos muy lejos aún de la participación ciudadana en los procesos decisorios municipales a través de las redes. Aunque, ciertamente, la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos[1] aumentará el número de servicios puestos a disposición de ciudadanos y empresas, también es cierto que en España existen inhibidores que desincentivan la innovación en el sector público. El estudio de IDC España señala entre otros motivos la falta de apoyo político y la resistencia al cambio, que coincide con el de UPAN (United Nations Network in Public Administration and Finance) que reconoce la pereza institucional como uno de los factores más importantes que impiden avanzar en los procesos de cambio.
Por otra parte no deja de ser sorprendente que existiendo profesionales preparados para la revisión, actualización y difusión de los contenidos, como los que se gradúan en los estudios de Documentación en su primer y segundo ciclo, no estén encabezando esta función básica para las administraciones públicas. Posiblemente la novedad, el desconocimiento de las funciones de los profesionales de la información en general, y de los documentalistas en particular, junto a la inercia del trabajo diario, sean algunos de los motivos que originan el estado actual de los sitios web de las Administraciones locales españolas.
Existe por tanto una fuerte vinculación entre los profesionales de la documentación, en sus distintas acepciones, como los encargados de la gestión y recuperación de la información de cualquier organización, y las webs municipales como sistemas en los que la gestión y recuperación de contenidos es básica en la función de informar al ciudadano. Sin embargo, tal y como ha puesto de manifiesto un reciente trabajo (Chaín, 2008) no parece que desde los propios estudios de Documentación en España se esté haciendo nada significativo al respecto.
Bibliografía
¨ ACCENTURE (2003). El liderazgo de la Administración Electrónica: Conseguir la Participación del Cliente [web]. [Consulta: 01-02-2008]. Disponible en: <http://www.accenture.c o m>
¨ ACCENTURE (2007). Liderazgo en el servicio al cliente: cumplir lo prometido. Serie directivos del sector público [web]. [Consulta: 01-02-2008]. Disponible en: <http://www.accenture.com>
¨ ACCTIVIA (2005). Informe 2005 de la Accesibilidad de las webs de los Ayuntamientos de Capitales de Provincia españolas [web]. [Consulta: 03-02-2008]. Disponible en:
¨ Chaín Navarroa, Celia, Muñoz Cañabate, Antonio y Más Bleda, Amalia. La gestión de información en las sedes web de los ayuntamientos españoles. Revista Española de Documentación Científica 31, 4, Octubre-Diciembre.
¨ Codina, L. (2000). Evaluación de recursos digitales en línea: conceptos, indicadores y métodos. Revista Española de Documentación Científica, vol. 23 (1), p. 9-44.
¨ DISCAPNET. Accesibilidad Web en los portales de ayuntamientos de capitales de provincia.
¨ Hermoso Ruiz, F.; Muñoz Cañavate, A. (2003). Evaluación de los servicios del Gobierno electrónico en las Administraciones locales: un instrumento de medición del grado de desarrollo de la e-Administración local. En Actas de las III Jornadas andaluzas de Documentación. Noviembre, Sevilla.
¨ Muñoz Cañavate, A.; Chain Navarro, C. (2004). Análisis comparativo regional del desarrollo de la Administración Local española en Internet (1997-2002). Revista de Bibliotecología, vol. 36 (18).
¨ Pastor Albaladejo, Gema; García Solana, Mª José. "El Proyecto municip@" Política y Sociedad, 2010, Vol. 47 Núm. 2, págs. 63-84.
[1] La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, y poder acometer la implantación y desarrollo de una verdadera Administración Electrónica, de forma paulatina y coordinada.
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